Правила предоставления сервиса и гарантийного обслуживания

Правила предоставления сервиса

Перед заказом

На время проведения работ клиент и его подрядчики должны завершить все запланированные работы по сайтам и убедиться в их работоспособности: на момент заказа сайты должны открываться в браузере (как пользовательская часть, так и административная панель) без ошибок. При наличии ошибок необходимо согласовать их наличие и возможность их устранения с Timeweb Cloud до начала работ.
Клиент должен убедиться в наличии рабочей резервной копии сайта. Если копий нет, необходимо самостоятельно создать резервную копию. Резервная копия необходима для восстановления работоспособности сайта в случае, если она будет нарушена из-за вредоносной активности. При отсутствии рабочей копии восстановление поврежденных сайтов не производится.
При наличии на сервере нескольких сайтов, клиент обязуется оставить только те, для которых заказан сервис. Остальные сайты, для которых не будет выполняться лечение, клиент обязан до начала работ удалить или самостоятельно перенести на другой сервер или аккаунт.
Клиент должен обеспечить достаточное место на диске для размещения архива с вылеченным сайтом и его базы данных.

Общие правила предоставления сервиса

Сервис предоставляется только для сайтов, написанных на php, javascript, html.
Клиент обязуется предоставить:
— доступ в панель управления;
— root-доступ к серверу;
— доступ в административную панель сайтов, находящихся в работе (адрес страницы, логин, пароль);
— информацию по всем псевдонимам (алиасам) и поддоменам основного домена, если они существуют;
— информацию по имеющимся или планируемым особым настройкам сервера, сайтов, доработкам в скриптах и шаблонах (например, самописных), о которых известно только клиенту, не позднее чем за 24 часа до начала запланированных работ;
— информацию по синхронизации с другими ресурсами, например, «1С:Бухгалтерия», «1С: Торговля и склад», CRM и др.
Специалисты имеют право приостановить работу сайта не более чем на 60 минут в течение всего срока выполнения работ.
Клиенту запрещено размещать без согласования новые сайты на сервере в течение гарантийного периода. При добавлении нового сайта необходимо включить его в защиту. Подключение к защите второго сайта на сервере производится бесплатно, стоимость для каждого последующего составляет 2000 руб., включая НДС.
Поиск и удаление спам-ссылок и спам-контента из базы данных сайтов не производится, если клиент явно не указал примеры спам-ссылок или спам-контента в момент обращения.
После заказа клиент не может менять состав сайтов, для которых заказан сервис, а также менять адреса сайтов.
Срок выполнения диагностики, сканирования, лечения и защиты от веб-атак для 1 (одного) сайта – 2 (два) рабочих дня. Рабочими днями считаются дни с понедельника по пятницу за исключением выходных, принятых в производственном календаре на год предоставления сервиса.
Если на сайт идет активная таргетированная (целевая) атака или требуется выполнить сбор дополнительной информации для предоставления сервиса, мы оставляем за собой право увеличить срок проведения работ с сохранением оплаченной клиентом стоимости и уведомлением клиента об изменении срока и перечне необходимых работ.
Клиент обязан проинформировать Timeweb Cloud о любых изменениях на сервере и сайтах (в том числе, о выполняющихся подрядчиками или сотрудниками клиента): отключении сайта, приостановлении обслуживания, блокировке почтового сервиса, смене доступов, внесения изменений в файлы и базу данных и пр. не позднее 30 (тридцати) минут с момента обнаружения проблемы или получения информации о данных изменениях.
Клиент имеет право запросить возврат оплаченных средств в размере 100% оплаты в следующих случаях:
a. В случае отказа от сервиса до начала его предоставления.
b. После третьего уведомления Timeweb Cloud о факте повторного взлома и заражения в течение периода гарантийной поддержки.
c. После третьего уведомления Timeweb Cloud о факте сохранения вредоносного кода на сайте в течение периода гарантийной поддержки.

Если причиной появления вредоносного кода на сайте в течение периода гарантийной поддержки послужили действия клиента или его подрядчиков (включая, но не ограничиваясь восстановлением уязвимой или зараженной резервной копии сайта, отключением защиты, компрометацией доступов к сайту и серверу, размещением новых сайтов на сервере), то возврат стоимости не производится.
Клиент несет ответственность в полном объеме за соблюдение всех требований законодательства, в том числе законодательства о рекламе, об интеллектуальной собственности, о конкуренции, но не ограничиваясь перечисленным, в отношении содержания своих сайтов.

После выполнения работ

После выполнения работ клиент обязан:

Самостоятельно обеспечивать безопасность своего рабочего места, сетевого подключения, управление доступами к серверуи сайту.
Выполнить смену паролей после завершения работ наших специалистов.
Самостоятельно обеспечивать и отвечать за безопасное хранение и передачу всех учетных записей (от сервера и сайта) своим подрядчикам и клиентам.
Выгрузить и сохранить локально архив с вылеченным сайтом и его базу данных, а также обеспечить безопасное хранение архива. При утере клиентом архива повторная отправка архива возможна за отдельную плату и только если у Timeweb Cloud сохранились необходимые данные.
Гарантировать на протяжении всего срока предоставления сервиса и периода гарантийной поддержки присутствие на сервере только тех сайтов, для которых было выполнено лечение и защита от веб-атак; не размещать без согласования с Timeweb Cloud новые сайты на сервере на протяжении всего периода гарантийной поддержки.
Обеспечить самостоятельное безопасное хранение, передачу третьим лицам и самостоятельное использование доступов к серверу по FTP-протоколу, SSH-протоколу, в панель управления аккаунтом и панель администратора сайта, в том числе, при обслуживании сайта подрядчиком (сторонней организацией или частным лицом). Контролировать сохранность перечисленных доступов от раскрытия третьей стороной и менять их на регулярной основе не реже 1 раза в месяц.

Правила гарантийного обслуживания

Гарантированная поддержка составляет 180 (сто восемьдесят) дней с момента отправки отчета о проделанной работе.
В течение гарантийного срока Timeweb Cloud обязуется выполнить анализ проблем безопасности и, в случае обнаружения проблем, возникших по вине сотрудников Timeweb Cloud, бесплатно повторно выполнить работы и расширить срок гарантийной поддержки на 180 дней.
Если на сайтах клиента до начала работы присутствовали ошибки или сбои в работе, причина которых напрямую не связана с вредоносной активностью и предоставлением сервиса «Скорая помощь», Timeweb Cloud не гарантирует исправление таких ошибок и сбоев по окончании работ.
Для снятия санкций с домена сайта (вывода из «черного списка» поисковых систем Яндекс / Google и антивирусных сервисов) необходимо, чтобы сайт на основном домене и все сайты на его поддоменах были очищены от вредоносных скриптов. В противном случае сотрудники Timeweb Cloud не гарантируют вывод одного определенного домена или одного из поддоменов из списка вредоносных поисковой системы Яндекс / Google и антивирусных сервисов, так как подобные условия накладывают сами поисковые системы и антивирусные сервисы.

Случаи, при которых гарантированная поддержка аннулируется

Случайное или намеренное отключение защиты сайтов (в том числе третьей стороной).
Размещение новых сайтов на том же сервере без согласования с Timeweb Cloud.
Перенос сайта к другому провайдеру без сохранения защиты и согласования с Timeweb Cloud, смена системы управления сайтом или смена доменного имени одного из сайтов. В данном случае восстановление защиты сотрудниками Timeweb Cloud выполняется на платной основе и оплачивается как новый заказ.
В случае обнаружения проблемы безопасности, взлома или заражения сайта клиент обязуется уведомить компанию Timeweb Cloud не позднее 48 часов, предоставить описание проблемы, доступы к серверу, в административную панель сайтов, а также не предпринимать никаких действий по устранению проблемы самостоятельно или с привлечением третьей стороны. При несоблюдении данного условия гарантийная поддержка сайта может быть прекращена.
При позднем обращении (позднее 48 часов с момента обнаружения инцидента) или попытках самостоятельного решения проблем безопасности случай классифицируется как негарантийный, что влечет за собой снятие всех с сайтов/сайта с гарантийной поддержки.